Как вести себя на месте страхового случая

9 минут чтения

Все эти страховые случаи — они ведь всегда происходят не вовремя. Никогда не бывает так, чтобы человек проснулся, потянулся и подумал: «А не случится ли сегодня у меня страховой случай?» Нет, всё случается внезапно. Сюрпризом. С душком, с мокрым потолком, с дымом или грохотом. И главное — когда уже что-то пошло не так, голова работает через «ой». А ведь именно в первые минуты и часы можно заложить фундамент вашей будущей выплаты. Или, наоборот, похоронить её.

Давайте разберёмся, как нормально вести себя на месте страхового случая. Без беготни, без истерик, но и не в режиме «авось пронесёт». Чтобы потом не было мучительно обидно смотреть на отказ от страховой и думать: «Вот бы кто мне тогда сказал, что делать…»

Первое правило: не паникуйте

Да, это звучит банально, особенно если вы стоите посреди кухни, где льёт с потолка, искрит розетка и кот орёт, как на рок-концерте. Но всё равно — паника не помогает. А вот хладнокровие — помогает сильно.

Ваш план действий — как у пожарного: сначала устранить угрозу жизни и здоровью, потом зафиксировать ущерб, потом уже звонить куда надо.

Если начнёте носиться по квартире с криками «Я всё застраховал!» — это, конечно, эмоционально, но неэффективно.

Действуйте по схеме «сперва спаси, потом фиксируй»

Пока вы не сделаете очевидное — страховая не начнёт с вами разговор. То есть:

Остановите воду, если потоп.
Вызовите пожарных, если что-то горит или тлеет.
Вызовите скорую, если пострадал человек.
Отключите электричество, если искрит и шипит.

Не надо геройствовать. Вы — не инспектор Гаджет, а обычный человек. Ваша задача — не навредить себе и окружающим, а потом уже разбираться, что и как.

Если вы первым делом хватаете телефон и фоткаете пламя — ну, может, и получите лайки в соцсетях, но страховая потом скажет: «Почему вы не приняли меры к предотвращению ущерба?»

Да-да, по закону вы обязаны попытаться минимизировать последствия, насколько это возможно. Иначе потом могут урезать выплату.

Второе правило: фиксируйте всё, что можно

Вот теперь берите телефон и снимайте. Много. С разных ракурсов. Со светом и без света. Чем больше материала — тем легче вам будет потом объяснять, что именно произошло и в каком объёме.

Что стоит сфотографировать:

Общий план: вся комната, чтобы видно было масштаб.
Детали: подтеки, трещины, ожоги, грязь, всё, что не было раньше.
Состояние техники и мебели.
Если заливает — снимите, как течёт и куда течёт.
И да, обязательно часы или газету с датой — чтоб никто не сказал, что это фото с прошлого года.

Если есть возможность — снимите видео, где вы комментируете, что произошло. Скажете потом спасибо себе.

Третье правило: вызывайте компетентных людей

Не соседку Зину и не друга Пашу с разводным ключом. А официальные службы:

Полиция — если кража, взлом или порча имущества.
Пожарные — если был огонь или запах гари.
Аварийная служба — если потоп, прорыв, замыкание.
Экстренные службы — если есть угроза жизни или здоровья.

Все эти люди оставляют документы — справки, акты, заключения. И эти бумаги — ваши главные доказательства. Потому что если вы потом скажете: «Было возгорание, но пожарных не вызывали» — вам никто не поверит.

И да, не забудьте попросить копии документов. Это нормально. Вы имеете полное право.

Четвёртое: сообщите в страховую

Как можно быстрее. Лучше сразу после устранения угрозы и первой фиксации. У многих страховых есть круглосуточная линия, мобильные приложения или онлайн-кабинеты.

При звонке или в сообщении скажите:

ФИО и номер полиса.
Что случилось и когда.
Какие меры вы уже приняли.
Какие службы вызвали.

Вам дадут инструкцию, что делать дальше, и скажут, какие документы нужны. Иногда сразу назначат эксперта. Иногда попросят приехать в офис.

В любом случае — зафиксируйте факт обращения. Сохраните скрин, письмо, записывайте разговор, если надо. Иногда это ваш единственный способ доказать, что вы всё сделали в срок.

Пятое: ничего не трогайте, пока не приедет эксперт

Тут кроется главная ошибка 90% людей. Все начинают сразу убирать. Мол, ну не жить же в этом безобразии. И в какой-то степени это правда. Но есть нюанс: если вы всё уберёте — эксперт не увидит ущерба.

А если он не увидит — значит, не сможет оценить. А если не сможет — страховая не заплатит. Или заплатит символическую сумму.

Поэтому:

Не сушите стены до приезда эксперта.
Не выбрасывайте повреждённые вещи.
Не заделывайте трещины, сколы, потеки.

Снимите, зафиксируйте, дождитесь осмотра — и только потом начинайте чистить и чинить.

Если уж совсем невмоготу — позвоните в страховую и уточните, можно ли. Иногда разрешают, но просят предоставить подробный фото- и видеоматериал.

Шестое: собирайте документы

Это тоже ваша задача. Ни один страховой агент не будет бегать за вас по участковым, искать акты и справки. Так что:

Сохраняйте акты о происшествии.
Делайте копии вызовов служб.
Записывайте имена, должности, номера удостоверений тех, кто был на месте.
Сохраняйте чеки, если вы что-то покупали, чтобы предотвратить последствия.

И всё это складывайте в одну папочку. Бумажную или электронную — как удобно. Главное — чтобы потом не метаться, как курица без головы.

Седьмое: не врите

Очень хочется приукрасить. Например, сказать, что ремонт стоил 400 тысяч, хотя делали всё сами по акции. Или что техника сгорела дорогущая, хотя ей уже пять лет и два ремонта. Но будьте осторожны: если вас поймают на вранье, вся выплата под угрозой.

Страховщики умеют проверять:

Чеки по базам.
Серийные номера.
Сроки эксплуатации.

А ещё могут запросить независимую экспертизу. И если выяснится, что вы наврали — привет, отказ. А в особо хитрых случаях — и до суда дело доходит.

Так что лучше честно. А если у вас всё реально дорогое — имейте заранее доказательства, что оно действительно ваше и стоило немало.

Восьмое: будьте на связи

Многие делают так: позвонили, сообщили — и исчезли. Потом удивляются: «Почему мне не позвонили?»

А потому что эксперт звонил — а вы были в отпуске. Или почта указана старая. Или вы не ответили в течение 5 дней — а страховая решила, что вам уже ничего не надо.

Поэтому:

Проверяйте почту и смс.
Отвечайте на звонки с незнакомых номеров — возможно, это эксперт.
Уточняйте, когда будет осмотр, и приходите вовремя.

Помните: если вы сами игнорите процесс — страховая не будет бегать за вами. А потом скажет: «Не проявили интереса — значит, отказались».

Девятое: не соглашайтесь с актом, если не согласны

Эксперт пришёл, походил, пофоткал, написал что-то в акте и говорит: «Вот подпишите». А вы читаете и видите: «Повреждений не обнаружено» или «Ущерб — минимальный». А вы, между прочим, посреди сырости и луж стоите.

Не спешите ставить подпись. У вас есть полное право:

Попросить внести изменения.
Написать своё мнение прямо в акте.
Отказаться подписывать акт вообще.

А потом — провести независимую экспертизу. Да, за свой счёт. Но если сумма ущерба большая — оно того стоит.

Десятое: сохраняйте всё

Не выкидывайте ничего. Ни бумажек, ни фото, ни смс. Все документы, все письма, все чеки — всё может пригодиться. Иногда даже спустя месяцы.

Даже если кажется, что дело уже почти закрыто — не расслабляйтесь. Страховые любят запрашивать дополнительные материалы. И хорошо, если у вас будет, чем ответить.

Итог: как действовать правильно

Весь алгоритм поведения можно свести к простой формуле:

Убедитесь, что все живы. Здоровье — важнее.
Остановите бедствие. Перекройте воду, отключите электричество.
Фиксируйте всё. Фото, видео, свидетели — всё, что можете.
Вызовите нужные службы. Полиция, пожарные, аварийка — в зависимости от ситуации.
Сообщите страховой. Сразу и с фактами.
Ничего не убирайте. Ждите эксперта.
Собирайте документы. Всё, что связано с происшествием.
Не врите. Лучше меньше — но честно.
Будьте активны. Отвечайте, спрашивайте, уточняйте.
Финал. Получите выплату или боритесь за неё, если что-то пошло не так.

Такой вот чек-лист на случай, если день пошёл по наклонной.

Главное — помните: вы не в вакууме. Вы застраховались — значит, имеете право на защиту. Но и сами должны действовать как взрослый человек. Спокойно, собранно и чётко. Тогда всё получится. Даже если началось с потопа и треснувшего потолка.